Ako nahlásiť falošnú alebo nevhodnú Google recenziu

Na firemnom profile sa objavila recenzia od človeka, ktorého neviete priradiť k žiadnemu zákazníkovi. Možno opisuje službu, ktorú neposkytujete, obsahuje urážky alebo zverejňuje osobné údaje. Prvá otázka býva jednoduchá: Ako ju odstránim?

Firma však nemôže Google recenziu sama vymazať. Môže ju nahlásiť a Google posúdi, či porušuje pravidlá. Preto treba najprv rozlíšiť nepríjemnú, ale legitímnu recenziu od obsahu, ktorý na Google Mapy nepatrí.

Dá sa Google recenzia odstrániť?

Pri cudzej recenzii firma nemá tlačidlo Odstrániť. Recenziu môže označiť na preskúmanie. Ak Google nájde porušenie svojich pravidiel, odstráni ju z Máp a Vyhľadávania. Ak porušenie nenájde, recenzia zostane zverejnená.

Google sa zároveň nesnaží rozhodovať bežné spory o tom, kto si konkrétnu návštevu pamätá správne. Jedna hviezdička, ostrá kritika ani odlišný pohľad zákazníka preto automaticky neznamenajú porušenie pravidiel.

Kedy má zmysel Google recenziu nahlásiť

Pri nahlásení sa nesústreďte na to, ako veľmi recenzia firme škodí. Položte si konkrétnu otázku: Ktoré pravidlo môže tento obsah porušovať?

Falošná alebo zmanipulovaná recenzia

Google vyžaduje, aby recenzie vychádzali zo skutočnej skúsenosti a boli autentické a nezaujaté. Medzi zakázané správanie patrí napríklad:

• recenzia, ktorá nevychádza zo skutočnej skúsenosti,
• platené hodnotenie alebo recenzia za zľavu, dar či inú odmenu,
• viac recenzií z rôznych účtov vytvorených jednou osobou alebo na jej pokyn,
• neobvyklý vzorec príspevkov s cieľom umelo meniť hodnotenie,
• obsah založený na osobnom alebo pracovnom konflikte záujmov.

Do konfliktu záujmov môže patriť súčasný či bývalý zamestnanec, zmluvný spolupracovník, rodinná väzba alebo konkurent, ak jeho vzťah spôsobuje zaujatosť. Samotné podozrenie však nemusí stačiť. Pri nahlásení uvádzajte iba to, čo viete vecne podložiť.

Dôležité: ak zákazníka neviete nájsť podľa mena v objednávkach, ešte to nie je dôkaz, že recenzia je falošná. Autor môže používať iné zobrazované meno, službu mohol objednať niekto iný alebo ste jeho návštevu evidovali odlišne.

Spam a opakovaný obsah

Nahlásenie je namieste pri reklamnom obsahu, nezmyselnom texte, opakovanom rovnakom príspevku alebo recenziách vytvorených v koordinovanej vlne. Google zakazuje aj propagáciu, odkazy a kontaktné údaje vložené do recenzie s cieľom získavať zákazníkov.

Obsah, ktorý nesúvisí s firmou

Recenzia má opisovať skúsenosť s konkrétnym miestom alebo firmou. Všeobecné politické komentáre, osobné výlevy alebo text o úplne inom podniku môžu byť mimo témy. Kritika služby, ceny či správania personálu však s firmou súvisí, aj keď je nepríjemná.

Obťažovanie, vyhrážky a nenávistný obsah

Google nepovoľuje obsah, ktorý ľudí alebo firmy obťažuje, vyzýva iných na obťažovanie, obsahuje konkrétne hrozby alebo zverejňuje údaje s cieľom niekoho zastrašiť. Zakázané sú aj nenávistné prejavy voči chráneným skupinám a útočný obsah, napríklad jasne provokatívne útoky či nepodložené obvinenia z trestnej činnosti.

Nie každé nahnevané vyjadrenie však automaticky patrí do tejto kategórie. Google výslovne povoľuje rešpektujúci opis negatívnej skúsenosti.

Osobné údaje

Recenzia môže porušovať pravidlá, ak bez súhlasu zverejňuje osobné údaje identifikovateľnej osoby a ich zneužitie by mohlo spôsobiť ujmu. Môže ísť napríklad o citlivé finančné, zdravotné či identifikačné údaje. Google zároveň povoľuje bežné firemné kontakty a mená verejne pôsobiacich profesionálov v súvislosti s ich prácou, preto treba vždy posúdiť kontext.

Nebezpečný, nezákonný alebo sexuálne explicitný obsah

Pravidlá pokrývajú aj obsah podporujúci vážne ublíženie, nezákonné konanie, sexuálne explicitný obsah, násilie či ďalšie obmedzené oblasti. Ak ide o bezprostrednú hrozbu bezpečnosti, nespoliehajte sa iba na nahlásenie recenzie a postupujte aj podľa situácie a miestnych pravidiel.

Kedy recenziu radšej nenahlasovať

Nahlásenie nie je správny nástroj iba preto, že:

• zákazník udelil jednu hviezdičku,
• firma s jeho opisom nesúhlasí,
• hodnotenie je subjektívne,
• zákazník pôsobí nahnevane,
• kritika sa vám zdá nespravodlivá, ale týka sa reálnej skúsenosti.

V takom prípade je často lepšie pripraviť vecnú odpoveď. Pomôže vám samostatný návod Ako odpovedať na negatívne Google recenzie.

Ako nahlásiť Google recenziu krok za krokom

Google svoje rozhranie priebežne mení, preto sa názvy ovládacích prvkov môžu mierne líšiť. Aktuálny základný postup je:

1. Prihláste sa do účtu, ktorý spravuje váš Google Business Profile.
2. Otvorte svoj firemný profil a časť Čítať recenzie.
3. Pri recenzii vyberte možnosť Nahlásiť.
4. Zvoľte dôvod, ktorý najpresnejšie opisuje porušenie, napríklad spam alebo vulgárny obsah.
5. Odošlite hlásenie.
6. Stav skontrolujte v nástroji Google na správu nahlásených recenzií.

Rovnaký proces možno začať aj priamo cez Reviews Management Tool. Po potvrdení správneho účtu vyberiete firmu, možnosť nahlásiť novú recenziu, konkrétnu recenziu a dôvod.

Pred odoslaním si bezpečne zaznamenajte dátum, meno profilu autora a presné znenie recenzie. Pomôže vám to rozlíšiť, či sa text neskôr zmenil, a pripraviť vecné odvolanie. Neukladajte ani ďalej nezdieľajte viac osobných údajov, než je na posúdenie prípadu potrebné. Ak recenzia obsahuje fotografiu alebo inú prílohu, posudzujte osobitne aj jej obsah.

Google uvádza, že posúdenie zvyčajne trvá niekoľko dní. Nejde však o garantovanú lehotu. Výsledok nemusí byť okamžitý a pri niektorých prípadoch môže preskúmanie trvať dlhšie.

Čo uviesť pri nahlásení

Prvé nahlásenie zvyčajne spočíva vo výbere dôvodu. Nevymýšľajte dlhé vysvetlenie, ak vám Google žiadne textové pole nezobrazí. Vyberte najpresnejšiu kategóriu namiesto náhodného dôvodu, ktorý pôsobí „silnejšie“.

Ak je neskôr dostupné odvolanie s formulárom, pripravte si:

• presné pravidlo, ktoré môže recenzia porušovať,
• krátky a vecný opis súvislostí,
• relevantné podklady bez zbytočných osobných údajov,
• vysvetlenie konkrétneho konfliktu záujmov alebo nesúladu s reálnou službou, ak ho viete preukázať.

Argument „Recenzia poškodzuje naše podnikanie“ sám osebe nepreukazuje porušenie pravidiel. Google posudzuje obsah a správanie, nie to, či je hodnotenie pre firmu nepríjemné.

Čo sa deje po nahlásení

Stav môžete sledovať v Reviews Management Tool. Google uvádza tri podstatné výsledky:

• Rozhodnutie čaká na posúdenie — hlásenie ešte nebolo vyhodnotené.
• Preskúmané, bez porušenia pravidiel — Google nenašiel dôvod na odstránenie; pri oprávnenej recenzii možno podať jednorazové odvolanie.
• Eskalované, skontrolujte e-mail — odvolanie bolo postúpené a konečný výsledok príde e-mailom.

Pri jednorazovom odvolaní môžete v nástroji vybrať oprávnené recenzie, pokračovať na formulár a doplniť podklady. Google aktuálne umožňuje v jednom odvolaní vybrať najviac desať recenzií. Ak recenzia pravidlá porušuje, odstráni ju. Ak pravidlá spĺňa, zostane verejná.

Čo robiť, ak Google recenziu neodstráni

1. Znova si prečítajte pravidlá a oddeľte overiteľné porušenie od nesúhlasu s názorom.
2. Skontrolujte stav pôvodného hlásenia v Reviews Management Tool.
3. Ak je recenzia oprávnená na jednorazové odvolanie, použite ho a uveďte konkrétne súvislosti.
4. Ak recenzia zostane online, pripravte profesionálnu odpoveď pre autora aj ostatných čitateľov.

Neodosielajte rovnaké hlásenie opakovane a neorganizujte hromadné reportovanie. Viac hlásení od známych nemení obsah recenzie na porušenie pravidiel.

Má firma odpovedať na recenziu, ktorú nahlásila?

V mnohých prípadoch áno. Kým je recenzia verejná, vašu odpoveď čítajú aj budúci zákazníci. Nemusíte priznať niečo, čo neviete potvrdiť, ani verejne rozoberať celý spor.

Môžete napísať napríklad:

Dobrý deň, podľa uvedených údajov sa nám túto situáciu nepodarilo dohľadať. Radi ju preveríme, ak nám pošlete viac informácií cez kontaktné údaje prevádzky.

Odpoveď upravte podľa skutočnej situácie. Neobviňujte autora verejne z klamstva bez jasných dôkazov, nezverejňujte jeho osobné údaje a neprezrádzajte interné informácie.

DobréMeno vám falošnú recenziu z Google neodstráni — o tom rozhoduje Google. Pomôže vám však nové recenzie sledovať, pripraviť tri varianty odpovede (stručný, osobnejší a proaktívny) a zohľadniť nastavený štýl komunikácie firmy. Návrh vždy môžete upraviť, skontrolovať a až potom ho výslovne publikovať. DobréMeno odpovede nezverejňuje autonómne.

Čomu sa určite vyhnúť

• nekupujte pozitívne recenzie na prekrytie negatívnej,
• neponúkajte odmenu za pozitívnu recenziu ani za zmenu či odstránenie negatívnej,
• nežiadajte známych o hromadné nahlasovanie,
• nevytvárajte falošné účty,
• neodpovedajte agresívne a nevyhrážajte sa autorovi,
• nezverejňujte údaje zákazníka ani internú komunikáciu,
• nežiadajte iba spokojných zákazníkov o recenziu a neodrádzajte ostatných.

Autentické recenzie možno žiadať bez odmeny a bez ovplyvňovania ich hodnotenia či obsahu. Ak chcete nastaviť férový proces, prečítajte si aj Ako získať viac Google recenzií od zákazníkov.

Najčastejšie otázky

Zdroje

• Google Business Profile Help: Report inappropriate reviews on your Business Profile
• Google Maps User Contributed Content Policy: Prohibited and restricted content
• Google Maps policy: Fake engagement
• Google Maps policy: Harassment